SLA и рабочие часы
SLA (Service Level Agreement) определяет допустимое время ответа и решения для тикетов. Настройте политики для контроля качества поддержки. Проверка SLA выполняется автоматически фоновыми задачами Celery.
Параметры SLA
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Время первого ответа | Максимальное время до первого ответа оператора |
| Время решения | Максимальное время до закрытия тикета |
| Время ответа | Максимальное время между сообщениями оператора |
| Эскалация | Действия при нарушении SLA (уведомление, переназначение) |
Рабочие часы
SLA-таймеры учитывают только рабочие часы. Настройте расписание работы вашей команды:
Рабочие часы:
Понедельник - Пятница: 09:00 - 18:00
Суббота: 10:00 - 15:00
Воскресенье: выходной
Часовой пояс: Europe/Moscow
Праздничные дни: настраиваются отдельноПредупреждение до нарушения
В настройках SLA включите «Уведомлять за N минут до дедлайна» — система отправит отдельное предупреждение (`sla.response_warning` / `sla.resolution_warning`) до того, как дедлайн пройдёт. Флаги на уровне тикета гарантируют, что уведомление сработает один раз, даже если 5-минутный свип проходит повторно.
Отсчёт от момента взятия в работу
SLA-таймер оператора стартует от момента, когда тикет к нему попадает (`assigned_at`), а не от создания. Оператор, взявший старый тикет, не получает моментальное нарушение — отсчёт начинается чистым. Для не-назначенных тикетов используется `created_at` как раньше.
Исключения в графике
В разделе «Рабочие часы» можно завести исключения: конкретная дата становится выходной (даже если по расписанию рабочий день) или наоборот — праздничная суббота превращается в короткую смену 12:00-16:00. SLA и auto-close учитывают эти исключения перед тем, как падать на недельный график.
Личный график оператора
Каждый оператор в «Профиле» задаёт свой рабочий график. Когда включено, уведомления (push / email / in-app) глушатся вне выбранных окон — оператор не получает пингов в 3 утра. Когда график выключен или не задан — работает как раньше, оператор всегда on-duty.