Для админов

Модерация клиентов

Если клиент спамит, оскорбляет оператора или накручивает оценки, его можно заглушить или полностью заблокировать — прямо из сайдбара в тикете. Состояние хранится на карточке контакта вместе с кем, когда, почему и на какой срок.

Состояние	Поведение
Заглушён	Сообщения клиента продолжают создавать тикеты и видны операторам, но никаких уведомлений (push/email/in-app/SLA-nag) не срабатывает.
Заблокирован	Входящие сообщения тихо отбрасываются на webhook-е (виджет и Telegram). Тикет не создаётся, уведомление не уходит, клиент не видит отказа.

При применении модерации можно указать причину и срок — 1 час, 24 часа, 7 дней или бессрочно. Срок истекает автоматически: первый доступ после `moderation_until` вернёт состояние к «active» без отдельного cron-таска.

Баннер в сайдбаре показывает «Заглушён Antonina до 27.04 — постоянный спам» с кнопкой «Снять» для мгновенной отмены. Любой оператор workspace-а может снять модерацию, поставленную коллегой.

Автоответ заблокированному (опционально)

По умолчанию сообщения от заблокированного клиента дропаются в тишину. Это хорошо против спамеров, но обычного клиента, заблокированного по ошибке, может сбить с толку. В настройках каждого канала есть опциональный автоответ:

Виджет — «Настройки → Конструктор виджета → Сообщения → Отвечать заблокированному клиенту». Клиент видит настроенный текст как bot-сообщение внутри чата.
Telegram — «Настройки → Конструктор Telegram-бота → Обработка → Отвечать заблокированному клиенту». Бот шлёт одно сообщение в чат.
Email — пока управляется через workspace.settings.email.blocked_reply в API (выделенного UI пока нет, добавим позже).

Во всех трёх случаях срабатывает rate-limit в 24 часа — спамер, шлющий 100 сообщений, получит автоответ ровно один раз. Если Redis недоступен, система падает в молчание вместо дублирования.

Была ли страница полезной?