Политика конфиденциальности

1. Общие положения

Настоящая Политика конфиденциальности (далее — «Политика») описывает, каким образом компания FORESTSNET LTD (Company Number: 16720670, зарегистрированная по адресу 128 City Road, London, EC1V 2NX, United Kingdom) собирает, использует, хранит и защищает персональные данные пользователей сервиса SupportHub, доступного по адресу support.forestsnet.com.

SupportHub — это мультиканальная SaaS-платформа для поддержки клиентов, объединяющая Telegram, email, виджет для сайта и REST API в едином рабочем пространстве с AI-ассистентом и аналитикой.

Используя наш сервис, вы соглашаетесь с условиями настоящей Политики. Если вы не согласны с какими-либо положениями, пожалуйста, прекратите использование сервиса.

2. Какие данные мы собираем

Мы собираем следующие категории данных:

2.1. Данные, предоставляемые вами

• Адрес электронной почты при регистрации
• Имя и фамилия (если указаны в профиле)
• Название компании и проекта
• Пароль (хранится в хешированном виде)
• Данные, содержащиеся в тикетах и сообщениях поддержки
• Содержимое базы знаний, загруженное вами

2.2. Данные, собираемые автоматически

• IP-адрес при каждом обращении к сервису
• Тип и версия браузера, операционная система
• Дата и время доступа к сервису
• Данные cookie-файлов (подробнее в разделе 6)
• Данные аналитики использования (просмотры страниц, клики, время сессий)

2.3. Данные из сторонних источников

• Данные Telegram-пользователей, обращающихся через подключённого бота (username, chat ID)
• Данные email-отправителей (адрес, тема, содержимое письма)
• Данные, передаваемые через REST API и вебхуки

3. Как мы используем данные

Мы используем собранные данные для следующих целей:

• Предоставление сервиса: обработка тикетов, маршрутизация обращений, работа AI-ассистента, формирование аналитических отчётов
• Уведомления: отправка email-уведомлений о новых обращениях, изменениях статуса тикетов, системных событиях
• Улучшение продукта: анализ паттернов использования для совершенствования интерфейса и функциональности
• Безопасность: обнаружение и предотвращение мошенничества, несанкционированного доступа и злоупотреблений
• Юридические обязательства: выполнение требований законодательства, ответы на запросы регуляторов
• Коммуникация: ответы на ваши обращения в техническую поддержку, информирование об изменениях в сервисе

Мы не используем ваши данные для рассылки нежелательной рекламы. Маркетинговые письма отправляются только с вашего явного согласия, и вы можете отписаться в любой момент.

4. Хранение данных

Данные хранятся на серверах, расположенных в Европейском Союзе (EU). Мы используем надёжных провайдеров облачной инфраструктуры, которые соответствуют стандартам безопасности ISO 27001 и SOC 2.

• Все данные шифруются at rest (AES-256) и in transit (TLS 1.2+)
• Резервные копии создаются ежедневно и хранятся в зашифрованном виде
• Данные аккаунта хранятся в течение всего срока действия вашей подписки
• После удаления аккаунта данные удаляются в течение 30 дней
• Логи доступа хранятся не более 90 дней
• Аналитические данные в агрегированном (обезличенном) виде могут храниться бессрочно

5. Передача данных третьим лицам

Мы не продаём ваши персональные данные третьим лицам. Мы можем передавать данные только следующим категориям получателей:

5.1. Подпроцессоры (субподрядчики)

Мы привлекаем сторонних поставщиков услуг для обеспечения работы сервиса. Каждый подпроцессор связан обязательствами по защите данных:

• Хостинг и инфраструктура — серверы, базы данных, хранилище файлов (EU)
• Email-сервис — отправка транзакционных и уведомительных писем
• Sentry — мониторинг ошибок и стабильности приложения (передаются только технические данные об ошибках)
• Платёжный провайдер — обработка платежей (мы не храним данные банковских карт)

5.2. По требованию закона

Мы можем раскрыть ваши данные, если это требуется по закону, по решению суда или по запросу уполномоченного государственного органа.

6. Файлы cookie

Мы используем следующие типы cookie-файлов:

6.1. Необходимые (обязательные)

• Авторизация — сессионные cookie для поддержания входа в систему (JWT-токены)
• Безопасность — CSRF-токены для защиты от межсайтовых атак
• Настройки — предпочтения интерфейса (тема, язык)

6.2. Аналитические (опциональные)

• Используются для понимания, как пользователи взаимодействуют с сервисом
• Устанавливаются только с вашего согласия
• Вы можете отключить их в настройках браузера без потери функциональности

7. Права пользователей (GDPR)

В соответствии с Общим регламентом по защите данных (GDPR), вы имеете следующие права:

• Право на доступ — вы можете запросить копию всех персональных данных, которые мы храним о вас
• Право на исправление — вы можете потребовать исправления неточных или неполных данных
• Право на удаление — вы можете запросить полное удаление ваших персональных данных («право быть забытым»)
• Право на ограничение обработки — вы можете потребовать ограничения обработки ваших данных в определённых обстоятельствах
• Право на переносимость данных — вы можете получить свои данные в структурированном, машиночитаемом формате
• Право на возражение — вы можете возразить против обработки ваших данных для определённых целей

Для реализации любого из указанных прав отправьте запрос на support@forestsnet.com. Мы ответим в течение 30 дней.

Вы также имеете право подать жалобу в надзорный орган по защите данных (Information Commissioner's Office — ICO, Великобритания).

8. Безопасность

Мы принимаем комплексные меры для защиты ваших данных:

• Все соединения защищены протоколом HTTPS (TLS 1.2+)
• Пароли хешируются с использованием алгоритма bcrypt с солью
• Поддержка двухфакторной аутентификации (2FA) для всех аккаунтов
• Регулярные аудиты безопасности и тестирование на проникновение
• Разграничение доступа по ролям (RBAC) внутри платформы
• Мониторинг подозрительной активности и автоматическая блокировка при bruteforce-атаках
• Изоляция данных между проектами и организациями

При обнаружении инцидента безопасности мы уведомим затронутых пользователей в течение 72 часов в соответствии с требованиями GDPR.

9. Изменения политик��

Мы оставляем за собой право вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности. При внесении существенных изменений мы:

• Уведомим вас по электронной почте не менее чем за 14 дней до вступления изменений в силу
• Разместим обновлённую версию на данной странице с указанием даты обновления
• При необходимости запросим повторное согласие

Продолжение использования сервиса после вступления изменений в силу означает ваше согласие с обновлённой Политикой.

10. Контакты

Если у вас есть вопросы относительно настоящей Политики конфиденциальности или обработки ваших персональных данных, свяжитесь с нами: